热线12319：让城市管理更高效

      公共下水道堵塞、井盖缺失、楼下商户乱倒污水、工地施工噪音扰民……遇到这些问题，你会怎么办？如今，不少市民的选择是拨打12319城管热线。

      3月19日是我市第三个“12319城市管理宣传日”。日前，记者从市城市管理监督指挥中心了解到，2018年，这条受理群众举报、投诉、咨询和建议的服务热线，共接听城市管理问题7460件，立案派遣3259件，处置结案3092件。

      这些数据不仅反映了市民对城市生活品质提升的要求，也体现了全民管理城市的参与度越来越高。

      身边的“大管家”

      3月13日15时，市城市管理监督指挥中心大厅里，不时响起电话铃声，在接线员的电脑12319城市管理热线界面上，记者看到详细受理、立案、派遣、处置、回复、核查、回访结案等选项。

      “您好，这里是12319城市管理服务热线，有什么能帮到您？”接线员一边接听电话，一边在电脑上记录下案件信息，并及时将案件通过数字城管系统下派到有关责任单位处理。

      城市管理监督指挥中心副大队长梅根英告诉记者，12319城市管理服务热线作为24小时市民投诉热线，为市民受理解决日常生活中水、电、气、道路、噪音、油烟等各类城市管理问题，是数字城管信息来源的重要渠道，也是我市处置应急突发事件的综合指挥平台。

      12319热线自2011年开通以来，全天候24小时为市民服务，保证市民反映的问题有问必答、有诉必查，事事有回音、件件有结果，建立了集市民举报、咨询、便民服务为一体的服务平台，从根本上保障了民生，规范了秩序，化解了矛盾。不少市民表示，这条热线俨然成为了市民身边的“大管家”。

      高效的“微信群”

      2018年2月，有市民拨打12319城市管理服务热线反映，市区浙商酒店门口有个井盖缺失，对过往的行人造成安全隐患。

      接到电话举报后，数字城管的工作人员第一时间通过数字城管平台，将这一问题派遣到各相关管线单位。各管线单位均表示不是自家的井，只好召集各管线单位到现场察看。到现场后，大家发现此井并未投入使用，经过多方商议，市政部门主动把此井用水泥浇灌，这才消除了安全隐患。

      经过上次井盖缺失的问题，为了更好地处理不明权属井盖和杆线，城市管理监督指挥中心3月2日建立了“宣城数字城管（井盖、杆线）”工作微信群，方便及时调度井盖、杆线的突发问题，并要求在群里回复案件处置最新进展、结果。微信群在处理井盖、杆线问题中发挥了重要的补充作用。

      这样的例子不胜枚举。2018年9月14日晚上9点，12319城市管理服务热线接到市民举报，称阳德西路八中门口发现有大量线缆掉落，横贯整个路面。接到电话后，数字中心立刻通过“宣城数字城管（井盖、杆线）”微信群及时调度。

      收到通知后，各管线单位立刻赶到现场连夜进行了处理。最后，这起突发事件从接听受理到处置完毕，前后不到1小时。

      畅通的“热线网”

      近年来，12319热线的服务半径在不断延伸——

      2018年，市城市管理监督指挥中心立足本市城市管理现状，整合视频资源，与公安完成治安视频和交通电子警察卡口数据的共享，拓展了平台数据采集渠道，有力地支撑了市容及三车管理工作，为智慧城管建设初步建立了数据共享机制。

      尤其值得注目的是，目前，我市实现了市级“12319”云呼叫，所辖6个县市二级呼叫全覆盖，织起了一张畅通的“热线网”。按照“第一时间接听、第一时间处理、第一时间回访”服务理念，目前全市已经健全“一级监督、二级指挥、三级管理、四级网络”体系，基本实现市、区、街道、社区四级联动的城市管理和为民服务工作体制机制。

      这张“热线网”更高效。在推动12319热线24小时全天候接听受理的基础上，市城市管理监督指挥中心积极与12345、110、5280等热线互联互通，实现“一号拨通，无缝转接”。与此同时，中心常年在宣城交通1061电台“每周一播”、“每日一报”，在宣城日报、市政府等网站实时刊播，实现政府统一领导、部门协调配合、社会共同参与的城市治理体系。

      2018年，平台共受理“12319”群众咨询、举报及投诉7460件，坚持“每周一播”（连线1061）计43次、数字宣城“每日一报”计238次；向“12345”政务服务热线报送“每日‘12319’城市管理服务热线交办情况”189期、月报9期。